L’humain derrière le CRM : comment la collaboration et l’innovation vont de pair

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Il y a quelques années, un assureur santé a entamé un vaste projet de modernisation de son système de Gestion de la Relation Client (CRM). Bien qu’un système CRM était déjà en place, il ne répondait plus aux besoins en raison de la croissance et de la digitalisation de l’organisation. L’assureur santé souhaitait pouvoir réagir avec flexibilité aux nouvelles évolutions du marché et mettre en œuvre facilement des changements de prix et des calculs de commission. Le besoin d’un système stable et flexible est apparu.

Un regard neuf pour l’amélioration des processus

L’organisation ne voulait pas simplement copier le système existant. Un chef de projet au sein de l’organisation explique : « Lorsque vous travaillez longtemps pour une organisation, vous perdez parfois le regard objectif sur vos propres processus. Faire appel à une expertise externe apporte alors de la clarté. Le regard neuf et l’expérience des externes permettent de réaliser une véritable amélioration basée sur les meilleures pratiques. À partir de là, vous pouvez travailler vers un standard. »

Le plus grand défi était de créer une solution CRM qui enthousiasme également les utilisateurs. Un outil n’est qu’un moyen ; si les utilisateurs n’en voient pas la valeur ajoutée ou le trouvent peu convivial, il manque son objectif. Vous pouvez avoir la meilleure application, mais si l’adoption échoue, vous faites fausse route. Une utilisation optimale commence par l’écoute des besoins des utilisateurs. L’adoption est justement l’étape vers une utilisation optimale. L’écoute des besoins des utilisateurs est le mot-clé.

Le chef de projet poursuit : « Le cabinet de conseil externe comprend mieux que quiconque que l’implication des utilisateurs est l’un des facteurs de succès les plus importants, sinon le plus important, dans une implémentation CRM. La force des consultants réside dans leur capacité à être proche de l’utilisateur et à bien comprendre l’entreprise et ses besoins. De manière pratique et orientée processus, ils démêlent les questions et les besoins pour parvenir à la configuration idéale.

Avec des questions ciblées, les consultants ont rapidement compris ce qui se passait, quelles étapes ou actions pouvaient causer des problèmes et comment ils pouvaient convaincre même les plus grands critiques. Ils ont vraiment écouté et ont impliqué les utilisateurs dans le processus. »

Ils ont tenu compte du fait que les employés étaient habitués à travailler d’une certaine manière. Par exemple, que les commerciaux veulent se concentrer sur la vente réelle et la gestion des relations, et non sur les actions administratives qui l’accompagnent. Avec des formations pratiques et des conseils concrets, ils ont fait en sorte que le système travaille pour les utilisateurs.

Exploiter la puissance de la suite Microsoft

L’assureur santé utilise une combinaison de produits de la suite Microsoft. En collaboration avec le cabinet de conseil externe, les processus ont été entièrement automatisés, permettant aux utilisateurs de comprendre le système sans effort et minimisant les actions manuelles. Grâce à l’expertise des consultants, les nouveaux produits Microsoft ont été implémentés rapidement et efficacement.

L’approche innovante a inspiré toute l’équipe et a généré des avantages financiers grâce à l’utilisation optimale des produits Microsoft. Les consultants ont fait preuve d’enthousiasme, ont étayé leurs conseils avec expertise et ont été honnêtes lorsque quelque chose n’était pas possible. Pas de châteaux en Espagne, mais des solutions qui prouvent immédiatement leur valeur ajoutée.

Formation et approche orientée processus – l’approche qui fonctionne

• Compréhension et écoute : Les employés ont été véritablement impliqués dans le processus et leurs retours ont été pris au sérieux.
• Formations pratiques : Travailler directement avec leurs propres systèmes a conduit à des résultats immédiats et a augmenté la confiance dans les nouvelles solutions.
• Solutions orientées utilisateur : L’équipe de consultants a écouté attentivement les souhaits de l’assureur santé, ce qui a conduit à une satisfaction beaucoup plus élevée. Au lieu d’imposer des fonctionnalités, l’accent a été mis sur les besoins essentiels – les incontournables – et la facilité d’utilisation.

Plans d’avenir

L’assureur santé suit une stratégie « Microsoft first », examinant d’abord ce que Microsoft peut offrir avant d’envisager d’autres fournisseurs. Cette approche assure une stratégie de plateforme cohérente et minimise la complexité. L’accent n’est pas uniquement mis sur les changements technologiques, mais aussi sur la gestion du changement, qui est essentielle au succès de tels projets.

Par ailleurs, l’organisation travaille sur un grand projet de remplacement de leur logiciel de back-office, en mettant l’accent sur le travail intégré. L’intégration transparente entre le nouveau package back-office et CRM garantit que les événements dans CRM sont directement transférés vers le package back-office, réduisant ainsi les actions manuelles au minimum.

Conseils pour une approche CRM réussie

• Engagez de l’expertise : Assurez-vous d’avoir suffisamment de connaissances au sein de votre équipe et collaborez avec des consultants compétents tant sur le plan technique que fonctionnel.
• Impliquez les employés : Accompagnez vos collaborateurs dans le processus et assurez un soutien tant sur le plan technique que dans la gestion du changement.
• Concentrez-vous sur les utilisateurs : Développez des solutions qui apportent de la valeur et répondent aux besoins des utilisateurs.

Collaborer pour l’efficacité et le succès

La collaboration avec le cabinet de conseil externe a conduit à une organisation plus efficace qui utilise de manière optimale sa solution CRM. La combinaison de l’expertise technique et de l’attention portée à la gestion du changement s’est avérée cruciale pour le succès.

Le résultat :

• Amélioration de la dynamique d’équipe et de la satisfaction des utilisateurs : Les consultants ont activement impliqué l’équipe et l’ont accompagnée dans le processus, ce qui a conduit à une augmentation du score de satisfaction.
• Processus métier optimisés : Un travail plus efficace a conduit à des économies de coûts significatives et des calculs de commission améliorés ont apporté de la clarté et de l’efficacité en interne et en externe.
• Implémentation rapide et flexible : Les nouvelles technologies ont été rapidement mises en œuvre, apportant une valeur immédiate pour l’entreprise.
• Automatisation des processus : En utilisant Power Platform et Power Automate, des processus tels que les recalculs annuels en masse et la synchronisation des données d’adresse entre les sociétés mères et filles ont pu être automatisés, économisant du temps et des efforts.
• Signature numérique : L’intégration d’un logiciel tiers pour la signature numérique a réduit la charge de travail quotidienne d’une équipe, leur permettant de se concentrer sur d’autres projets.